Digitalización vs Banca Digital

Brecha entre digitalización y transformación digital

Tener canales digitales no hace que una institución financiera se haya transformado digitalmente, muchos creen que por tener varias aplicaciones móviles ya están en proceso de transformación digital o creen que es suficiente.

La mayoría de instituciones financieras simplemente han adaptado el modelo bancario tradicional a un modelo digital, en lugar de encontrar nuevas formas de proporcionar crédito, simplificar pagos o tomar decisiones de inversión. Los bancos deben reinventarse para la era digital, no solo agregar lo digital como una capa adicional.

Un buen ejemplo para entender la transformación financiera es la analogía de la industria de la música. Los bancos tradicionales son como las tiendas de discos de música. Luego llegó Napster y iTunes (estos son los challenger banks), que todavía vendían canciones pero en forma de descarga digital en lugar de forma física. iTunes desafió a las tiendas de música y evolucionó la industria, pero la verdadera transformación llegó con Spotify. Ellos se dieron cuenta de que los clientes no querían comprar canciones; querían escuchar música.

Hablando de Spotify, es importante reconocer que los clientes regularmente no están comparando la experiencia contra otras instituciones financieras, ellos están comparando la experiencia que reciben de Amazon, Uber, Airbnb, Apple, Google, Netflix, entre otros que facilitan la vida de sus usuarios. El problema es que pocas experiencias financieras son similares a la simplicidad de ver una película en Netflix, comprar cosas en Amazon, tener una reunión en Teams o escuchar música en Spotify.

Pasar de soluciones centradas en el producto a soluciones centradas en el cliente

La tecnología ha puesto al cliente en control. La experiencia del cliente o asociado ya no es una ventaja competitiva, es una necesidad de negocio.

En la era digital la interfaz de usuario (UI) importa, tener canales digitales con un UI (diseños de las pantallas) sin estilo gráfico definido y sin atractivo es un problema, como se expuso anteriormente, nuestros clientes están comparando la simpleza y la belleza de Apple con los canales que ofrecen sus instituciones financieras. Peor aún, cuando los canales digitales de las instituciones financieras tienen una mala experiencia de usuario (UX). La mayoría de instituciones financieras, todavía hacen todo muy complicado. Deben mejorar la experiencia del usuario y deben eliminar aquellos pasos que generan fricción en los diferentes servicios financieros que ofrecen. Por ejemplo: apertura de cuenta, solicitud de créditos, Conozca su Cliente, etc.

¿Qué tan fácil es para un cliente hacer negocios con usted? ¿Cuántos pasos o cuantos clics son requeridos para experimentar lo que el cliente está buscando? Le hemos ayudado al cliente a disminuir el trabajo para completar un servicio, por ejemplo:

• ¿Obligamos al cliente a llenar un formulario completo cuando ya tenemos su información?

• ¿Pueden los usuarios completar información por medio de OCR (Optical character recognition), tomando una foto de su documento de identidad?

• ¿Para procesos como solicitudes de crédito hipotecarios, mantenemos proactivamente a nuestros clientes informados de cada etapa de aprobación?

• ¿Puede el usuario realizar transferencias locales y a otros bancos de forma directa?¿Por qué hacemos al usuario agregar beneficiarios para realizar transferencias si la regulación no lo solicita? ¿Necesita el usuario agregar al beneficiario en un horario o inclusive requiere aprobación? ¡Una transferencia no tiene por qué ser tan compleja!

Los servicios digitales deben ser:

• Simples (Mientras menos clics tenga que presionar mejor)

• Intuitivos (Flujos sencillos de entender)

• Personalizados

• Multi-canal

• Seguros

Todo lo anterior se debe realizar pensando en que se debe de buscar una banca centrada en el cliente, por el bien de los clientes, pero para aquellos que todavía necesitan un empujón, tienen que entender que finalmente una banca centrada en el cliente también beneficia a la institución financiera a generar más negocios por medios digitales a un menor costo.

Por ejemplo, según Capgemini en el siguiente artículo, el costo promedio de adquisición de clientes de los bancos tradicionales es de $200 y la de los bancos de la nueva era es de $35. Irónicamente los clientes se sienten más a gusto con los bancos de la nueva era, donde abren su cuenta desde su teléfono móvil, tienen una tarjeta virtual, pagan por NFC y a los días reciben una tarjeta física de ser necesario. Los bancos de la nueva era no necesitan sucursales ni tanto personal, lo cual les permite ser más eficientes económicamente hablando, tema que abordé en un artículo aparte llamado "el fin de las sucursales bancarias".

Big data e inteligencia artificial en la experiencia del cliente

La Banca Digital tiene en su corazón la disponibilidad en tiempo real y piensa en usar los datos del cliente para crear una conexión a través de los canales digitales. Con la extracción profunda de los datos de mi estilo de vida financiero, el banco puede predecir las necesidades de mi estilo de vida financiero.

Las organizaciones deben conectar, predecir y adaptarse rápidamente, colocando información en su Core e integrando la inteligencia artificial. Por ejemplo: Monzo y Starling anunciaron en 2019 que pueden bloquear la cuenta de alguien si tienen una adicción al juego (Casino). Significa que si un cliente intenta hacer una apuesta con una casa de apuestas, ya sea en línea o en una tienda, la transacción se bloquea y se aplica un período de reflexión de 48 horas. Claro, si el cliente desea suscribirse a este servicio.

Monzo es muy bueno con el uso de los datos. Utilizando las API de Google Maps y otros servicios, el banco enriquece mi estado de cuentas para que sepa cuándo, dónde y qué estaba haciendo cuando realice la compra. Le dice exactamente dónde utilizó su tarjeta a través de Google Maps para que pueda ver la ubicación de la tienda. Le indica la clasificación de ese gasto (comestibles, viajes, ropa o lo que sea) y le permite compartir y dividir facturas fácilmente con amigos a través de su aplicación. Dando un paso más allá, los sistemas inteligentes de Monzo pueden detectar e informar de actividades de transacciones inusuales en cuentas antiguas que están inactivas y permiten que el banco actúe rápidamente para proteger a sus clientes del fraude.

Busquemos la banca cognitiva, aquel que integre la inteligencia artificial en su institución financiera, será el que se aleje de ofrecer productos y servicios tradicionales en formato digital, estará encaminado a un propósito mayor, centrado en el mejoramiento de la banca y el mejoramiento financiero de sus clientes. En una entrada aparte hablaremos de cómo la inteligencia artificial y el análisis de datos ayuda en la experiencia del cliente y por qué es indispensable en la banca digital.

Transfórmese digitalmente

La transformación digital ya no es un "nice to have". La transformación digital se ha vuelto esencial como un medio para preparar el negocio a futuro y mejorar la experiencia del cliente, las capacidades de los empleados, la eficiencia operativa y la economía del negocio.

La transformación digital es acerca de re imaginar el modelo de negocios y sus procesos para servir las necesidades de los clientes. 

¡Quedémonos en casa, seamos digitales!